Quel est le point commun entre un client équipé d'une prothèse auditive, une convive souffrant d'asthme, ou un enfant se déplaçant avec des béquilles?
Ils sont tous en situation de handicap. Et vos équipes ne le savent peut-être pas...parce que vos clients n'ont pas eu envie ou n'ont pas pensé à vous prévenir, parce qu'ils ne se considèrent peut être pas eux-même en situation de handicap...parce que vos équipes n'ont peut-être pas appris à reconnaître certains signes. Et leur accueil n'est par conséquent pas personnalisé.
Lorsqu'on parle accessibilité en ERP, on pense rampe d'accès, largeur de porte, desk d'accueil à hauteur... mais on pense rarement à l'accueil personnalisé que l'on peut prévoir pour cette clientèle.
Lors de mes activités de classement des hébergements touristiques avec le Cabinet Inauris, il m'est arrivé de rencontrer des professionnels qui avaient mis en place une procédure d'accueil des clients en situation de handicap (60%), mais beaucoup moins qui avaient proposé à leurs collaborateurs de suivre une formation dédiée (-de 1%).
Et pourtant, c'est l'occasion de mieux distinguer et comprendre les différents types de handicap, de pouvoir adapter son accueil et son accompagnement tout au long du séjour et surtout de pouvoir immédiatement personnaliser les procédures de chaque service en fonction des spécificités de votre établissement.
Et cela pourrait commencer dès la réservation: on demande presque naturellement maintenant si l'on souffre d'allergies ou si l'on suit un régime alimentaire particulier, mais demande t'on systématiquement si l'on souffre d'un handicap?
Ce n'est pourtant pas une question tabou et c'est en décomplexant le sujet auprès de nos collaborateurs que l'on sera en mesure de proposer un accueil personnalisé en fonction du handicap.
- ne pas déplacer les objets positionnés dans la chambre ou la salle pour les personnes mal ou non voyantes est une procédure que chacune des femmes des chambres devrait connaître;
- parler le visage dégagé en regardant la personne pour favoriser la communication visuelle face à une personne mal entendante ou sourde qui peut sans doute lire sur les lèvres est un accueil que tout réceptionniste doit maîtriser;
- proposer des coussins hypoallergéniques pour les personnes asthmatiques peut paraître évident, mais pensons-nous systématiquement au problème de la climatisation?
Ce ne sont que les prémices d'une étendue de mesures possibles à réfléchir pour chaque type de handicap et en fonction des particularités et contraintes de l'établissement.
J'ai le sentiment parfois, à la rencontre des professionnels, que l'obligation d'accessibilité a tellement été vécue comme une contrainte par certains qu'ils en ont oublié l'essentiel, la notion d'accueil et d'hospitalité qui nous pousse à faire en sorte que chaque client, en fonction de ses besoins et ses attentes, passe le meilleur séjour possible dans notre Maison.
Nioucha Guerini
Découvrir notre formation: Réussir l'accueil des clients en situation de handicap
Audit et conseil sur demande: n.guerini@x-ho.fr
X-HÔ intervient dans la gestion hôtelière, le conseil, l'audit et la formation et accompagne les commerçants, artisans, PME/PMI dans le développement de leur activité: www.x-ho.fr
Le Cabinet In Auris, organisme de classement accrédité par le COFRAC depuis 2011, est présent sur toute la France avec un réseau d'inspecteurs issus du tourisme, de l'hôtellerie et de la restauration, et intervient auprès de tout type d'établissement et d'hébergement touristique. X-Hô s'associe avec In Auris sur le classement de tout type d'hébergements de l'ouest varois.
